販売商品への悪質なクレームに対応した事例

＜相談前＞どんな事で困っていたのか

食品加工・販売業を営む株式会社からの相談です。

 

販売した食品内部に異物が混入していたとして、小売店から購入した消費者よりクレームが出されました。

同社としては、異物が入っていたか否か判然としないため、当該消費者に対して、購入された商品の現物若しくは写真を提示していただくよう協力を願い出ましたが、当該消費者から「誠意を示せ」と迫られ、対応に苦慮していました。

 

＜相談後＞状況はどのように変わったのか

相談会社は、顧問契約をしている当事務所の弁護士に相談されました。

弁護士からは、状況の再度の確認と、過度な請求が続くようであれば弁護士が窓口に付くこと、暴力的な行動に出ることが危惧される場合には、警察等然るべき機関に対応を求める必要もあること等を伝えました。

 

また、相談会社に情報収集を促したところ、当該消費者が様々なところで同様のクレームを述べている人物である可能性が高いことが判明しました。

 

そこで、相談会社は、顧問弁護士に相談をしている事実を伝えた上で、当該消費者が主張するような異物混入は考えにくいこと、購入された商品の状況について正確に教示していただくよう、和やかに、しかし毅然とした態度で対応されました。

当該消費者は急に態度を変え、以後、相談会社へ言いがかりを付けることはなくなりました。

 

弁護士からのコメント（見解）

当事務所と顧問契約をしていたため、今回の問題が発生した後、早いタイミングで弁護士に相談できたことが奏功したと考えられます。

 

クレームには、きちんとした理由のあるクレームと、そうではない言いがかりに近いクレームが存在しますが、そのいずれの話なのかを、冷静に、かつ客観的に判断することが必要です。

両者では相談会社が対応する方向性が大きく異なるためです。

 

今回は、後者であった可能性が高いですが、適切なクレーム対応を実施するためにも、早期の相談が適切であると認識させられる案件でした。