顧客からの様々なクレームに顧問弁護士が共同して対応している例

＜相談前＞どんな事で困っていたのか

日用品の製造販売業者の顧客相談窓口には顧客から様々な問い合わせやクレームがなされました。

その中で、明らかに製品の使用方法を誤っているにも関わらず、製品の欠陥のために怪我をしたと賠償を求めるもの、メールで長文の論争を挑んで担当者を困らせるもの、毎日のように何時間も電話をかけ同じことを繰り返し、電話を切らせてくれないものなどがありました。

そのため、このような顧客が現れると相談窓口業務が渋滞し、本来、対応しなければならない顧客に対応できないばかりか、担当者の精神的な負担が大きく疲弊してしまうという悩みがありました。

＜相談後＞状況はどのように変わったのか

顧問弁護士が相談をお聞きし、クレームには、①法的に、修理、交換、損害賠償に対応しなければならないもの、②いわゆる、「客あしらい」や「もてなし」として丁寧に対応すべきもの、③きっぱりと断らなければならないものがあることを説明し、その見分け方を説明しました。

そして、判断ができないときは顧問弁護士に早期に相談すること、手におえない場合は弁護士が代理人として対応するということを説明しました。

このような流れで何件か対応をしてゆくうちに、顧客相談窓口の担当者と顧問弁護士との共同作業で、早期に対応方法を判断し、特に、弁護士対応が必要なものは、弁護士が代理人として文書を送ったり、交渉の窓口を務めたりすることで、会社に連絡が行かなくなり、必要な解決ができるようになりました。

そして、何があっても適切に対応できるとの安心感を得ることができ、顧客窓口担当者が本来の顧客へ対応に集中することができるようになりました。

弁護士からのコメント（見解）

顧客クレームには様々なものがあり、担当者の方はどのように対応してよいか判断がつかず、しかも、相手は顧客であるために、無下に拒絶もできず、クレームに引きずられてしまうことが多いと思います。

クレームには、法的責任があり対応が必要なもの、顧客対応として丁寧に取り扱うべきもの、きっぱりと断るべきものとがあり、それぞれ、対策が異なります。

そして、早い段階でこれらを見分け、こじれないうちに、対応を決めてゆく必要があります。

対応に困ったら、早めに弁護士に相談していただき、対策を決め、手におえない場合は弁護士に対応を任せ、大切にすべき本来の顧客に時間と労力を集中するのが良いと思います。