消費者トラブル・クレーム対応

適切なクレーム対応の重要性

 

「クレームの電話が鳴り続けていて、業務に支障が生じている」

「理不尽な要求を突きつけられて、どのように対応すべきかわからない」

「あらぬ風評被害を流されてしまうのではないかと不安に苛まれている」

 

企業活動をする中で、このような問題は日常的に起こりえます。

消費者からのクレームは、大まかに分類して、会社側に責任がない理不尽なものと、会社側にも落ち度のある正当なものがあります。いずれの場合であったとしてもひとつ対応を間違えてしまうだけで、風評被害による売上の減少や企業イメージの低下、採用内定者の辞退など、対策を取らなければ経営に支障を来たす問題が発生する可能性が十分に考えられます。

特に近年では、SNSなどによって企業の対応の是非について消費者が不特定多数に対して情報発信することが可能になり、その結果として多大な風評被害やいわゆる「炎上」騒ぎになることもありうるところです。したがって、企業の外にいる弁護士から第三者かつ専門的立場からのアドバイスを受けることによって、より適切なクレーム対応を行うことが望まれます。

 

消費者クレームの2つの類型

消費者からのクレームには、企業側に原因があるクレームと消費者側の理不尽なクレームとがあります。

タイプ1 企業側に原因があるクレームの場合

企業側に落ち度がある場合には、謝罪文書の作成や直接交渉による対応が考えられます。重大な事案に関しては、場合によって損害賠償や落ち度のあった従業員への処分、役員の監督責任など然るべき対応を取る必要があります。

このような場合であっても、過剰な要求や不当な要求に応じる必要はありません。法律的な分析結果を踏まえた上で、経営判断としてどのような対応を行うかについては、経営者と弁護士で十分に検討したうえで、適切な対応を行う必要があります。

タイプ2 理不尽なクレーマー場合

一方で、理不尽なクレーマーに対しては、誠実かつ毅然とした態度で要求に応じないことが大原則です。一度要求に応じてしまうとクレーマー側の要求がエスカレートし、あらゆる要求を突きつけられることにもなりかねません。また、クレームの内容が理不尽であればあるほど、それに対応する会社側の担当者や従業員が疲弊します。その結果、企業の生産性や士気が落ち、本来なすべき業務に支障が出でしまうかもしれません。

 

このようなクレームに対しては、担当者の方がその対応方法について、経営者だけでなく外部の弁護士等にも相談できる体制を構築することが重要です。事案によっては弁護士が対応の窓口となるケースもありますし、クレームの程度によっては、業務妨害妨害として告訴するなどの対応を検討する必要もあります。

 

新潟第一法律事務所のサポート

 

弁護士に依頼をすることで、クレーマー側との交渉や調整を代理で依頼することができます。法的な見地に基づき、然るべき対策を講じます。

また、理不尽なクレーマーからの要求に対しても、弁護士が毅然とした態度で対応し、クレームの収束のために活動します。

いずれにしても、早い段階で、どのような対応ができるのか、法律的なアドバイスを受け、法律事務所と企業が共同してクレームに対応する体制を整えることが必要になります。

 

新潟第一法律事務所は、企業の法務問題に関してこれまでに数多くの相談に応じてまいりました。弁護士が専門家として客観的かつ第三者的に問題を捉え、法的な問題点を分析し、企業イメージを損なわないためにどういう選択肢があるかなど、長期的な視点でのアドバイスを行っております。